骑手社交和职业发展调研

在广泛缺乏社交、原子化的社会中，因特网、人工智能、疫情让人与人之间的连接越来越少。与此同时，商业的飞速发展，让我们的连接（尤其是轻社交）越来越多地围绕着消费，往往除了买卖，就是一起去消费。我们如何建立人与人之间的精神连接？公共领域是一个连接通道，比如，有外卖员绝望到自焚，有裁员企业员工会殴打人力资源部门的小姐姐，我们怎么才能理性、非暴力地争取权益是一个共同的话题。

在这些互动中我们可以交流分享、发出劳动者的声音、创造城市劳动者的文化、促进长期居民和外来打工者的社区融合以及宣传和探索创新的雇佣模式。骑手们会对怎样的活动感兴趣呢？去年6月我们对上海外卖和闪送群里的94位骑手的社交生活、心理压力和职业梦想进行的调研；同时在过去三年中，我们通过访谈和聚会也和几位上海的骑手有相对深入的交流。调研发现骑手虽然很珍惜自己的时间，但也渴望拓展社交圈；骑手有自己的社交圈，但面对工作中的压力也有对陌生人以及公众的倾吐欲；在职业发展方面，有的骑手希望在外卖行业继续发展，有的则希望转行和创业。

调研对象：外卖员64人，快递员22人，还有8人又是外卖员又是快递员。主要是美团、饿了么和闪送；其他还有圆通、达达快送、顺丰、菜鸟裹裹等。其中众包骑手占78%，专送骑手22%。接近百分之45%的人已经做了3年或以上骑手。其中男骑手87人,女骑手7人。大部分人在23岁-32岁之间(58人,大约62%)，其次为33-42岁(27人,大约29%), 18-22岁6人, 42岁以上3人。其中47人已婚(50%)、42人未婚（45%）、另有2人离异、2人保密。

在不工作的时候，骑手更多是独处（或者周围有人但不互动），其次是和同事朋友在一起。在过去一年中和家人、亲戚互动的方式80%以上是电话或微信，见面少于20%。和同行、朋友的互动的主要方式中，见面比例略高，占到22%。互动最频繁的是同行，其次是亲戚，再次是老乡和同学。

当被问及是否希望有更多社交机会，67%的人打了10分，平均分为8.7分。关于是否希望和同事、朋友在业余时间有更多聚会机会，61.7%的骑手选择了10分，平均分达到8.63。当被问及是否希望和同事、朋友一起参加线下活动时，56.4%的回答者给了10分，平均分达到8.31，骑手们既希望通过线下活动认识陌生人（平均8.4分），也希望通过线下活动和网友见面（平均8分）。关于最期待的线下活动, 68%的人选择了聚餐，其次热门的是运动(42%)、公益活动(37%)和k歌/夜店(37%)。对于平台组织的活动、职业发展活动，也有3成骑手表示期待。

说起最近有没有结交新的朋友，一位美团乐跑骑手的第一反应是：“我们接触朋友感觉太少了，因为跑单，说得难听对我们没什么用，还是麻烦事，跑单都要靠自己的。人际关系很简单，不是太复杂，不像办公室的这个又是那个的，他们处理事情比较多，我们比较单一，单一就不需要很复杂的人际关系。”

但其实在跑单4、5年的过程中，他认识了很多朋友，经常和认识的和不认识的朋友在聊天群里互动。“每个跑单的都有群，要不几个人有一个群，要不几十个人有一个群，跑单很枯燥的，要在里面吹牛逼，在群里发泄发泄。”他表示有被别人拉进去的，也有自己建的群。他自己建的群里面都是认识的人。而线下除了跑单间歇聊天，其他聚会机会并不多。每个月和一起跑单的朋友会有一两次聚餐。“一般都是晚上，白天说白了，我们跑单那么累，也不会到处游玩，没有那个兴趣。”有的同行喜欢去KTV，他表示只去过1、2次。他非常希望能有更多社交的机会，既希望和同事、朋友在业余时间有更多互动的机会，也希望认识陌生人。这也体现在去年他多次来到我们的活动中，去年还带来5位同行。

在和闪送快递员东哥的访谈中，我们了解到，在作闪送之前，他经常参加马拉松志愿者、兼职厨师等工作，能结交到不少朋友，做快递员之后收入增加，但很难交到新朋友，但是他还是乐于参加公益活动，丰富自己的业余生活，认识更多的朋友。

在男女社交方面，不少单身骑手也面临挑战。在访谈中，一位年轻骑手坦言自己曾和三位在聊天软件上认识的“妹子”线下约出来见过面，不过这些约会很快无疾而终。有一次他在社交软件Soul上就认识了一个妹子，这个妹子很快就约他到某地的酒吧见面。将近晚上10点，骑手和妹子见面。两人谈得十分投机，女孩儿就问能不能再叫几个小姐妹。骑手对此表示同意。后来在酒吧几人一共消费4000余元，到午夜时他们又离开酒吧出去吃夜宵。“吃完夜宵三点了，她们找借口说累了醉了然后赶紧离开了。然后我和我朋友就也打车回去了。”

在和美团骑手的聊天中说到是否希望和社区里面的邻居有更多接触，他表示:“这个不太可能，人家都讨厌你。”但是骑手其实很希望和邻居有互动。关于是否希望和邻居周围社区有更多接触，55.3%的骑手选择10分，平均分达到8.34。关于是否希望有兴趣参加所在社区居民和骑手的互助群，56%的骑手选择10分, 平均分达到8.41。

关于工作对心情的影响，当和商家、顾客发声口角、冲突时，40%的骑手表示对心情没有什么影响, 52%的骑手表示生气或沮丧，但可以较快恢复，7.45%表示会持续几天心情低落，有1%表示几个月都难以平复。

在工作中对骑手心情影响最大的是接不到单（72%）、单价太低（66%）、平台扣分规则（49%）、顾客态度（40%），平台给的时间太短（39%）、商家态度（32%）。虽然接不到单子是最令人郁闷的，但是顾客态度却是在面对面访谈中，骑手最常提到的。

不管和商家还是消费者，骑手都处于弱势的地位，因为平台既要讨好商家（比如不会对出餐慢的餐厅差评），也要讨好顾客。而骑手往往只能委曲求全，为了赚钱忍气吞声。关于商家，乐跑骑手表示，无理的商家，骑手不能骂他，他可以骂你。但他也知道这不是什么深仇大恨，“大家都是打工的，”他说道，“主要是出餐速度引起的，其他没什么。”从他个人而言和商家发生口角的频率并不高，他表示一个月最多一次。 关于出餐慢的问题，他指出平台规则的提升空间：“出餐慢的话，上报两次可以取消这个单子，但是等的时间太长，接的单子多的话后面就来不及了。

相比商家，美团骑手表示骑手和顾客发生矛盾更少，虽然在一年之中他个人也会碰到一两次骂骑手的顾客。说到快递和外卖客户投诉的区别，他表示外卖有其特殊性：“因为吃饭这个事情，一般人饿了，送晚了，就容易引起人家很火。你顶他一句，本来就没吃饭（更生气了）。其实我们也是饿着肚子给人家送外卖，但是人家不会理解你，人家认为这是你的工作。”

外卖平台为骑手提供了申诉平台，不合理的投诉系统会根据在线消息、通话记录自动识别的。对于系统自动判定，他基本上比较满意。但是有时候没有通话记录也没办法了。“有些没打电话，是当面直接给你个差评，说你态度差，这个没法辨认，没有证据，除非留个录音（或视频），除非他骂你了，那这个可以拍（录）的。” 如果自动判定无法解决，还有人工服务。“上面有专门的客服，如果这个客服解不了，有专员，专员解决不了那就解决不了，那就只能自己受气了。”碰到这样的情况，骑手们往往只能在群里和朋友圈发泄发泄。

调研结果显示，关于对平台处理骑手申诉的满意程度平均分为7分，有41%的骑手选择了10分，非常满意。工作中碰到不顺心的事情，骑手会和谁讲？50%的人选择同行，大约47%选择朋友，44%选择家人，有24%的人选择了微信群、朋友圈。

给骑手造成压力的，不仅仅是投诉这么简单，还有各种奇葩顾客。在和另一位骑手的访谈中，他表示有一位客人对他态度非常恶劣，还和他约架，他按约定去了，但是等待一个小时对方也没有出现。而一位女骑手则在《打工谈》访谈中分享了送餐到人迹罕至的江边时的恐慌心情。

在疫情期间，骑手们更是压力山大。女骑手燕子表示，心理压力特别大。因为每天跑单很害怕自己感染，路上经常遇到确诊没人管的“小阳人”。“那些好心点的还主动跟你说离我远点，我阳了。还有那种可能阳了也故意不说的，怕得要死。每天最害怕就是做抗原和核酸出结果的时候，生怕自己一不小心就中枪了。而且我们附近医院24小时可以做核酸，但是怕做核酸聚集也不安全，现在从方舱回来的人太多了，风险很大。感觉街上都是病毒，我们就像被病毒包围了一样，哪里都不安全。”

而前述乐跑骑手则分享了在疫情封控放开后药店的疯狂场景，市民拼命下单买药，药店里塞爆外卖骑手，而且订单不断出来，店员却没有人手，于是骑手也变成了药店里人员，帮忙整理订单和抓药……

参与调研的骑手中65%的人绝大部分的收入来自送外卖和快递、84%的人一半以上的收入来自送外卖和快递。其他的收入来源包括：群众演员、司机、装修、主播、程序员、电工、工厂普工、建筑工人、服务员、保安、装修、厨师、物流。

关于当外卖、快递骑手后，是否觉得自己的技能、能力有所成长，45%左右的骑手都觉得自己有显著增长(10分)，平均分为7.61分。关于是否获得了对职业发展有益的技能和能力（排序题），熟悉了抢单软件获得最高分3.59分，其他依次为熟悉了送单地块2.9分、熟悉了餐饮行业2.05分、和人沟通的能力1.72分。

关于对职业发展的期待，近28%的骑手表示现在这样挺好，23.4%的人希望在骑手行业里面群求职业发展(比如成为队长\站长)，有大约20%的人希望在其他行业寻求发展，但是不知道做什么，13.8%的人表示作骑手的同时，我已经在其它行业寻求发展，有7.45%的人表示准备在其他行业寻求发展而且知道要做什么，还有7.45%表示希望通过提高学历获得更多职业发展机会。

东哥表示，他其实干过很多职业，但是相比而言送外卖没有什么负担。“说白了就是没人管，为了自由可以牺牲掉累积的职业发展道路。因为我原先在云南那边，工资会压20天甚至是一个月，在上海这边是压10天。当时我上班的那个糕点厂，很出名很贵的，但是我待一段时间以后，感觉太压抑了，每天都很单一。当时就被朋友介绍来干骑手，现在很多骑手是日结，工资很低，为什么很多人却肯干？早上给你干晚上不开心了明天不给你干了，反正工资拿到了。”

除了自由，骑手也在外卖行业实现了成长。从电子厂、纺织厂到打各种零工，再到骑手、骑士长，在摸爬滚打中不断学习。关于平台提供的培训，乐跑骑手表示主要是安全和数据培训，数据培训主要是为了督促骑手提升业绩表现。虽然他觉得培训对骑手的意义不大，但是在过去几年里，在工作中他学到了不少技能，比如软件一直在更新，要不断学习，而且他还成为了带领47位骑手的小队长。

被现在的站长指定为骑士长后，他手下要带几十个骑手。“骑士长工作主要是日常处理招募这些事情，还有管理人员出勤的问题，也有做心理辅导，包括摔伤了这个都要我们管。下面的队员要负责，出事情的时候，如果你有时间一定要第一时间到现场。”他提到自己以前在修理电梯的工作时差点从电梯上摔下去，就是因为绑好了安全带所以才捡回一条命，所以非常重视小队的安全数据。

小队长的另一个任务是留住人。为了尽可能留住团队中的骑手，他经常主动去了解骑手们的心理状态，也主动去帮助骑手们解决生活中的困难，他说：“我们这个合同是一周一签约的，有一些人不想跑了，我们要问什么原因。一些人我会劝他留下来，但是客观的家里出急事，身体原因或者是什么这个就没办法了。公司要稳定人员要稳定，人员不稳定公司永远稳定不下来。”

东哥谈到他未来还会继续快递工作，只是会再结合自己想做的事情作出一些调整，探索未来更好的职业发展：“我现在刚接触中铁快运，举例说从台州的海鲜或者杨梅，从那边早上采摘再通过高铁，以最快方式，不经过海鲜批发市场批发，直接从台州过来，大概一个小时，早上十二点左右就到虹桥，通过虹桥派人送到客户手中。早上捕的海鲜客户晚上就可以吃到。顾客付出的代价不低，但骑手赚多少钱不好说，比如说有浦东的四五个订单离得都比较近，就会赚的比较多。同一天接货四五单都在陆家嘴附近，那是很开心的，如果地点比较分散，是不赚钱的甚至还是亏钱的。“

在2022年1月我们举行的骑手年夜饭活动中，智慧公益邀请的创业导师杨海涛鼓励骑手们建立自己的“私域”。外卖平台垄断客户来源是行业当前的模式，当时活动中的外卖员都表示不可能和客户建立连接，更何谈开拓私人业务：“快递和外卖肯定是不一样的，快递留的电话号码都是真实号码，外卖上的电话号码都是虚拟的，半小时之后就打不了了，只能面对面建立联系，留下联系方式。外卖时间那么赶哪儿来得及呢？”

例如，我们遇到的另一位外卖骑手文哥在2021年决定回老家（西安）创业，做电瓶车经销和维修。他本身也比较喜欢电瓶车，之前送外卖、送快递就买很多款型电瓶车，有的时候买很多辆，甚至用不上。“自己也有一些车的维修改装经验，也积累一点，我知道什么样的车实用什么样的车不实用，什么地方容易坏，这些方面知道一些也亲身经历了。”

他还喜欢加装改装，甚至自己制作锂电池。“我还自己学习了专业电焊，我现在会手工电焊还有二氧化碳保护焊。”他在车行里买来了机器，希望将来能够在车行盈利基础上，在电瓶车上做一些改进、改善。“发明创造还很远，但是做一些改进，自己骑这么多年电瓶车有一些方面我想做一些改进，比如说对车架材料。”

他特别谈到了安全和保险。“我现在联系的锂电池是有保险的，无论是骑或者爆炸都是有一千万赔偿额度。现在这个雅迪电动车带的电车是石墨烯电池，是保两年的。不管什么原因骑这个保两年还送全险，就是你撞别人，别人撞你都会给你赔医药费。如果外卖员的车骑在那里就丢了，这个车带一个保险，一年内任何时间任何地点这个车丢了多会给你赔货，我觉得对外卖骑手来说非常实用，这就是之前工作经验现在做这个小生意还是有一点启发。”

在社交需求方面，我们看到骑手在不工作的时候，更多是独处（或者周围有人但不互动），其次是和同事朋友在一起。他们认识的新朋友主要是同行。骑手们渴望有更多社交机会，希望和同事、朋友在业余时间有更多聚会机会，他们既希望通过线下活动认识陌生人，也希望通过线下活动和网友见面。最期待的线下活动是聚餐，其次热门的是运动、公益活动和k歌/夜店。

关于工作对心情的影响，当和商家、顾客发生口角、冲突时，有一半以上的骑手表示会生气或沮丧，但可以较快恢复，7.45%表示会持续几天心情低落。在工作中对骑手心情影响最大的是接不到单、单价太低、然后依次为平台扣分规则、顾客态度和平台给的时间太短和商家态度。工作中碰到不顺心的事情，50%的人选择和同行分享，家人和朋友也是主要的倾吐对象，也有1/4的人选择朋友圈或微信群。在和骑手的个别访谈中，我们发现不管男女骑手都有着强烈的倾吐欲望，尤其是遭到客户恶劣对待的事情。

在职业发展方面，关于当外卖、快递骑手后，是否觉得自己的技能、能力有所成长，近一半骑手都觉得自己有显著增长，主要是熟悉了抢单软件。关于对职业发展的期待，一半骑手表示现在这样挺好或者希望在骑手行业里面寻求职业发展(比如成为队长\站长)，也有人希望或者已经在其他行业寻求发展。骑手大部分希望和商家（餐饮店等）和客户建立更好的连接，促进工作的开展，开发外卖、快递以外的业务。

根据这些发现，社交活动应当帮助骑手打破社交圈层、抒发心中的郁闷和探索发展机会。自由的雇佣模式让骑手们，尤其是众包骑手，像其他灵活就业者一样少了些归属感。没有了传统雇佣模式带来的社交机会，自由的轻社交也许可以在一定程度上提升生活品质。