双11观察 “以罚代管”能换来快递好服务吗？

中新经纬10月24日电 (林琬斯)半个月前，小宋入职了申通快递，负责北京市丰台区某区域的配送。每单派费约1.03元。“入职后我听说这个价格是从1.1元降下来的，按每天派送400件算，一个月工资比之前少拿800多元。双11马上到了，快递更多，收入打折也就更厉害。”

小宋告诉中新经纬，除了派费降了，相比一年前，网点对快递员也更加严格，“一有投诉，必罚快递员，有时被冤枉了，也难以申诉成功。”

快递车 中新经纬 林琬斯摄

有投必罚

在快递行业内，这种现象被称为“以罚代管”，即通过惩罚的方式，达到管理的目的。

在社交平台上，有不少关于“快递员罚款”的投诉、吐槽。

“投诉快递罚款也太狠了。”有网友称，因为找不到快递联系了发货商家，商家可能把快递员投诉了，快递员气冲冲找来说被罚了1000元。“我也一整个震惊住，我说我没投诉，快递小哥说只要联系了就算投诉，后来我联系快递公司，也联系商家撤诉，但快递小哥说来不及了。”

多位快递小哥告诉中新经纬，每个月被罚款几百元的情况经常发生。

“那天我送个件，收货地址写的家里，但收件人那天在单位上班，在单位没收到件投诉我，最终被判定‘虚假签收’罚了我。”中通快递员小曹对中新经纬抱怨道，“第一次投诉罚了50元，若有第二次投诉，追加罚款200元，“200块都是我们一天的工资了。”

“虚假签收”是指没经过收件人同意快递员就签收快递。小曹也曾收到商家不合理的“虚假签收”投诉，也被罚了款。“商家和收件人两边都投诉，那快递员就得交双份罚款。”小曹称。

顺丰快递员小圆介绍，公司对于派件是有流程要求的，“送件得打电话，得有通话录音，得给物品、面单拍照，收件人让放哪放哪，没经允许不放，放完我们会提醒一句‘放门口有遗失的风险’，收件人说没事，这样如果找不到快递跟我们也没关系。”

此外，圆通、韵达的快递员对中新经纬表示，他们也存在“以罚代管”的现象。

小曹称，有时候自己按流程操作，无明显过错，但也时常面临被投诉后申诉无果的情况，“一大半的申诉通过不了”。小宋也表示，系统一旦判定“虚假签收”，基本撤不回来了。韵达的快递员表示，需要收件人主动表明投诉错了，不然快递员的申诉没办法通过。

“摸爬滚打”多年，小宋已经摸索出一套减少投诉的技巧，“简单来说就是服务到位，有的能投柜，有的不能投柜，你要记着点，每一户是什么样的要求，我们会在自己的手机上留个备注，每次按客户的喜爱投递。”

投诉网点，罚款也落在快递员身上

“以罚代管”是快递行业的普遍现象。

快递公司的罚款收入通常分为对快递员的罚款和对网点的罚款。根据快递物流信息服务商“快递100”发布的《2021年中国快递员权益保障问卷调研》所显示的快递员每月罚款分布情况，在被罚款金额方面，近六成快递员每月被罚200元以上，其中27.1%的快递员每月被罚200~500元，25.98%的快递员每月被罚500~2000元，还有4.35%每月被罚2000元以上。

除了不合理罚款难以申诉，让快递员直呼“伤不起”的，还有对网点、片区的罚款最终也会落到快递员头上。

快递员小芸告诉中新经纬，收件人投诉网点，最终也会罚快递员，“我们也觉得不合理，但事实就是这样。”

小宋也抱怨，“有可能罚得特别多的时候网点给快递员出了，但是一些小钱还是快递员自己承担。”

快递物流专家、贯铄资本CEO赵小敏对中新经纬表示，“以罚代管”、对基层网点的罚款转嫁快递员，是过去快递行业高速发展过程中亟待解决的问题，主要出现在加盟制企业“三通一达”中。

中国的快递公司分为直营制和加盟制两种模式。直营制的网点，股权属于子公司，总部能够直接掌控。加盟制的网点，股权属于加盟商，总部主要通过合同约定对加盟商进行商业约束。

赵小敏解释，在行业发展初期，总部通过轻资产模式让别人快速加盟到快递网络中，但当下快递行业竞争激烈，门槛也越来越高，加盟制模式原有的短板就显露出来了，其中一个问题就是管理架构松散。

“加盟商模式下，组织核心应该是加盟商，但是过去几年，快递行业的运转很大一部分靠总部来驱动，关系架构和利益分割出现了本末倒置。”赵小敏表示。

赵小敏分析称，加盟商只是通过签订协议来使用总部的商标、字号、快递运单经营快递业务，股权穿透来看，加盟商跟总部没有实质性的关系，快递员跟总部也没有关系。在这种情况下，总部很难控制和管理加盟商，就对加盟商与基层网点采用简单化的“以罚代管”，而加盟商、基层快递网点的经济损失，也会被转嫁到快递小哥身上。

“出现上述情况的根本原因，在于产业集中度仍不足。”物流行业专家杨达卿在接受中新经纬采访时表示，虽然中国快递市场头部企业已相对较大，行业仍以消耗型竞争为主，不是激励型竞争，这种市场环境下的加盟企业缺乏对末端人力长期培养使用的财力和耐力，更多采用简单粗暴的管理。

如何改变“以罚代管”这一简单粗暴的管理方式？赵小敏认为，最终只能通过行业的并购、整合、加速彻底解决，“一是需要总部充分让利，二是对加盟商网络架构的重新整合和重新梳理，三是需要对快递员的评价体系做出新改变。”

向“事中审查”转变

北京中银律师事务所高级合伙人、律师杨保全对中新经纬分析称，不止快递行业，大多数加盟制企业都面临“以罚代管”的问题。快递行业由于用工人员流动性过高，快递总部对基层网点无法进行直接管理，只能通过简单粗暴的罚款来起到警示及规范作用。同时“以罚代管”又在某种程度上得到了消费者的认可，大量消费者期待着投诉后快递公司会对快递员进行处罚，快递员会进行改变。

杨保全认为，此类现象的解决不仅需要快递企业自身的努力，还需要多部门结合，以达到综合管理。

他指出，首先，快递公司应当建立较为完备的投诉审查、处理机制，协调保障消费者、基层网点和快递员之间的冲突，以达到切实维护合法权益，减少虚假投诉的确认量，并给快递网点和快递工作人员复议的机会。

其次，可以通过技术手段，对快递是否延误等问题作出判断，对确有问题的网点或快递员作出处罚，由“以罚代管”逐渐向“事中审查”转变。最后，通过法律法规加以规范，合理合法地规范劳动时间、劳动强度、劳动报酬和违规、处罚机制。

此前，对“以罚代管”的问题，多部门已经作出回应。2021年，交通运输部、国家邮政局等7部门联合印发的《关于做好快递员群体合法权益保障工作的意见》明确提出，指导企业完善考核机制，遏制“以罚代管”，加强对恶意投诉的甄别处置，拓宽快递员困难救济渠道。

另外，2018年实施的《快递暂行条例》要求，经营快递业务的企业应当签订书面协议明确各自的权利义务，遵守共同的服务约定，在服务质量、安全保障、业务流程等方面实行统一管理，为用户提供统一的快件跟踪查询和投诉处理服务。

“改变‘以罚代管’的管理体制，逐步向‘事中审查’转变，更加明确‘谁的问题谁担责’而不是一味地将压力加于快递小哥身上。”杨保全表示。

10月11日，国家邮政局在江苏南京召开会议，就规范快递市场秩序，强化突出问题治理，对中通、圆通、韵达、申通、极兔等5家快递企业总部开展集中行政指导。会议强调，要依法实施劳动合同制度，切实保障快递员群体合法权益，健全保障机制，落实保障措施。

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责任编辑：常涛 李中元