流水线上的咖啡师： 我的情绪劳动，回报又在哪里 Manner

6月下旬以来，因两段咖啡师与顾客发生冲突的视频，咖啡品牌Manner登上舆论的风口浪尖。情绪失控背后，Manner咖啡师高压而忙碌的工作状态开始被大众关注。

当咖啡师将无处安放的压力和怨气泼向顾客，他们经历过什么？

风波之后，本报记者走访了杭州多家Manner咖啡门店，与多位仍在流水线上的Manner咖啡师交流，试图探寻：这家连锁精品咖啡店是否会慢下来？这条流水线又将通往何方？

缩短营业时间

提前半小时预打烊

上午9点多，Manner咖啡杭州坤和中心店又进入一段客流高峰期。

“您的自带杯需要等待15分钟哦。”负责点单的兼职店员一边接过顾客手中的杯子，一边提醒道。10多位顾客正坐在店内等待，也有人把自带杯放下后，就步履匆匆地离开。

两位全职咖啡师和一位兼职店员正站在吧台后一刻不停地忙碌着，取冰块、取粉、压粉、萃咖啡液、融合、拉花、清洁、打包……吧台上，摆着超过15杯已完成制作、尚未被领取的咖啡。

本报记者观察发现，50分钟内，近60杯咖啡点单不间断地涌入这家店，平均单杯制作时间约1分钟。这个出餐频率持续到中午11点左右，才逐渐减缓。在其他门店，也有两名Manner咖啡师向本报记者坦言：“最忙的时候，需要1分钟做好一两杯咖啡。”

下午2点半，订单量减少，一位女咖啡师下班。她从早上7点到岗，工作了7.5小时，还没吃午饭。一个半小时后，又一位咖啡师下班，这一天，他已工作超9小时。在相对清闲的下午，留守的店员仍没停下片刻，他们反复擦拭咖啡机、清理台面、补充食材，保持环境整洁。上海一位Manner咖啡师说：“门店的卫生要求是吧台要擦到反光为止，桌面不得有咖啡粉、咖啡渣。”

下午4点后，店内只剩一名新到岗的咖啡师，独自守店。这一天，这家门店共出品近600杯饮品。晚上7点半，比打烊时间提早半小时，点单程序关闭，他开始做关店前的清洁和整理。

“提前半小时预打烊”，多位Manner咖啡师告诉本报记者，这是冲突事件发生后，Manner自7月开始推行的新制度。“以前，通常在打烊之后，我们才能收拾、整理门店，相当于自愿加班，没有加班费。”杭州Manner咖啡师陈鹏远（化名）说。

“几天前，公司还向员工发放了调查问卷，又开设了一个内部邮箱，让大家反映意见和情况。”不过，陈鹏远还没敢去反馈意见，“发完邮件，到底是问题被解决，还是我们被解决？我也不清楚。”他只在调查问卷中匿名写下：“希望增加人手”。

严苛的晋升考核与消失的好脾气

门店内，海潮般涌入的订单催促着咖啡师，头顶，多个摄像头又时刻监控着他们的一举一动。

肖涵（化名）所在的上海一家Manner咖啡门店内共有九个摄像头，其中仓库2个，堂食区3个，吧台4个，“基本无死角地监控着我们工作”。

陈鹏远记得，有一次，自己去上厕所，没把门店的点单iPad收起来，第二天就收到一张警告单，“一旦收到警告单，3个月内不能参加晋升加薪考试。”陈鹏远说，在杭州的Manner门店，普通咖啡师薪资5900元，只有通过晋升考试，才能加薪到6500元。

Manner咖啡内部有一套系统的晋升考核体系。咖啡师在6个月的试用期后，每季度有一次晋升考核机会，从咖啡师到高级咖啡师，再升到店长、负责人、区域经理。

2020年4月，刘晨晨（化名）加入上海的Manner咖啡时，获得了业内较高的薪资。但据她的观察，自从资本进入Manner后，大约从2022年开始，公司内部开始频繁给员工发降级单，甚至开除人。刘晨晨记得，“有一次，一家门店在稽核检查中被认为卫生不合格，领导就直接给了我两个店员的名字，让我选一个人开除。”

晋升考核也变得越来越严苛。晋升高级咖啡师的考核分为理论和实操两部分，“实操环节会给你15分钟调试半自动咖啡机，制作完成三杯合格的饮品，比如拿铁、卡布奇诺、澳白。”刘晨晨说，为了控制通过率，考官会用尺子量奶泡的厚度，“多一毫米都算失败。”

“高压的工作环境和越来越紧的制度，压得人喘不过气，人员流失很严重。”刘晨晨说，“我认识的老一批Manner咖啡师，基本走光了。”走访中，本报记者注意到，目前，杭州多家Manner咖啡门店都挂着招聘信息，邀请全职与兼职人员加入。

刘晨晨曾在Manner咖啡工作两年，2022年1月离职时，她管理着8家门店。“我之所以离开，就是因为发现公司的管理方式变得简单粗暴，而且我也逐渐变得暴躁、易怒，开始‘PUA’别人。”

刘晨晨自认是温和的人，“可在极端的工作环境中，当你忙个不停，旁边的人帮不上你，反而在添乱，你的脾气就会难以控制。”

寻找情绪劳动的对等回报

业内人士认为，在竞争残酷的咖啡市场里，Manner能够破圈的原因在于“性价比”，但扩张进程中，半自动的咖啡机和高效率的要求，手工精品咖啡的定位和平价消费，似乎越来越难以并行，“不想关店的情况下，只能尽可能去节约人工成本、减少人员配置。”咖啡师成为了矛盾的终端。

疲惫、暴躁、麻木，这样的情绪感受被多位Manner咖啡师频频提及。其中的“情绪劳动”也引发相当一部分“打工人”的关注。

有咖啡师说，入职签订合同时，公司有要求他们进行微笑服务的条款，监控也会实时检查咖啡师有没有笑着说您好、出杯时提醒客人烫、冰咖要搅拌等话术。陈鹏远说，如果没有及时和顾客打招呼，或者介绍自带杯、小票、会员积分等点单话术不齐全，被监控和巡查人员查到就会拿警告单。有咖啡师坦言，离职不仅因为制度高压，也因为自己在这里变成了“被负面情绪吞噬的人”。

“在这个过程中，咖啡师付出了属于超额的情绪劳动，他们为顾客提供的情绪价值被视为商品服务的一部分，但员工可能并未获得相应的劳动报酬。负面情绪累积下，容易出现冲突和压力。”北京大学助理教授王蔚认为，情绪劳动需要有一个合理的空间和规范。

Manner咖啡师的困境，在线下服务业并不鲜见。激烈的竞争下，企业也会竞相改善服务，在为消费者提供商品的使用价值之外，还提供情绪价值。安徽大学新闻传播学院讲师刘芳儒表示，消费者权利意识的觉醒会推动商业的规范化，这要求企业有与之相匹配的服务意识。但是，当下企业对人力资源的投入还跟不上，矛盾就会凸显，“我觉得可能需要反思的是企业对于人力资源的调配，以及用工时长、雇员劳动权益、休息权益等各方面的保障。”返回搜狐，查看更多

责任编辑：